De ombudsdienst van de stad Antwerpen wil een kwalitatieve dienstverlening bieden, zowel voor de verzoekers die contact opnemen als voor de medewerkers van de ombudsdienst. 

Een contact met de ombudsdienst moet voor iedereen fijn en veilig zijn. Wederzijds respect en goede afspraken zijn de basis voor een aangenaam contact tussen burgers en medewerkers van de ombudsdienst.  

Hier lees je de verwachtingen die de burger en de ombudsmedewerker van elkaar mogen hebben.  

Wat mag jij van de ombudsmedewerker verwachten? 

De ombudsmedewerker is vriendelijk, duidelijk en begripvol. 

• De ombudsmedewerker spreekt Nederlands, maar past het taalniveau aan, zodat de burger de boodschap begrijpt. Begrijpt de burger de ombudsmedewerker of de documenten niet? Dan vraagt de medewerker de burger om terug te komen met een familielid of vriend die voldoende Nederlands spreekt. 

• De ombudsmedewerker is empathisch en toont begrip voor de situatie van de burger.  

De ombudsmedewerker is neutraal en behandelt iedereen met respect. 

• De ombudsmedewerker behandelt iedereen gelijk en met respect, zonder vooroordelen en zonder onderscheid op basis van huidskleur, geslacht, gender, herkomst, seksuele oriëntatie, geloof, levensvorm of status. Niemand krijgt een voorkeursbehandeling.  

• De ombudsmedewerker volgt alle regels voor een neutrale dienstverlening van stad Antwerpen.  

 De ombudsmedewerker gaat discreet om met vertrouwelijke informatie en respecteert de privacy van de burger. 

• De ombudsmedewerker gebruikt de persoonlijke informatie van de burger alleen voor de service die de burger vraagt.  

• De ombudsmedewerker registreert, behandelt en verwerkt de gegevens altijd volgens de geldende wetgeving.  

De ombudsmedewerker is professioneel, eerlijk en betrouwbaar. 

• De ombudsmedewerker geeft zo snel mogelijk een eerlijk en correct antwoord op de vragen van de burger. Dit antwoord is gebaseerd op de reglementair vastgelegde procedures en doorlooptijden.  

• De ombudsmedewerker geeft elk vermoeden van fraude door aan de ombudsvrouw voor een verder (politie-) onderzoek. 

Wat mag de ombudsmedewerker van jou verwachten? 

De burger is begripvol, geduldig en eist geen speciale behandeling. 

• De burger vraagt geen voorkeursbehandeling op basis van status, herkomst, huidskleur, levensvorm, leeftijd, geslacht, gender, seksuele oriëntatie of geloof. 

• De standaardtaal in het kantoor en in de documenten is Nederlands. De burger probeert de ombudsmedewerker te begrijpen. Lukt dat niet? Dan brengt de burger een familielid of vriend mee die voldoende Nederlands spreekt.  

De burger werkt vlot mee. 

• De burger geeft correcte informatie over de eigen identiteit.  

• De burger bezorgt tijdig alle informatie en documenten die nodig zijn voor het dossier.  

• De burger geeft geen valse of frauduleuze informatie.  

• De burger respecteert de procedures en doorlooptijden. 

De burger is beleefd en toont respect. 

• De burger toont respect voor medewerkers en andere bezoekers van de ombudsdienst en respecteert hun privacy.  

• De burger gedraagt zich beleefd in het gebouw en bezorgt geen overlast. 

• De burger pleegt geen materiële, verbale, non-verbale, psychische of fysieke agressie.  

• De burger drinkt geen alcohol of rookt niet in het kantoor van de ombudsvrouw  

• De burger brengt geen huisdieren mee binnen in het kantoor van de ombudsdienst (uitgezonderd assistentiehonden).