Even ter opfrissing: wat doet de ombudsvrouw precies?

Dries: "We behandelen klachten van burgers over de stedelijke dienstverlening. Dat doen we door naar alle partijen te luisteren, te bemiddelen en objectief te oordelen. We kijken daarbij of ‘de ombudsnormen’ worden nageleefd. Dat zijn de regelgeving, de beginselen behoorlijk bestuur en een reeks dienstverleningsnormen. We doen aanbevelingen over wat beter kan. Elk jaar publiceren we een verslag met een overzicht van de klachten en het oordeel van de ombudsvrouw. Dat van 2021 is trouwens net gepubliceerd." 

Hoe kwamen jullie op het idee om de Ombuds A-waard uit te reiken?

"We wilden de ombudsdienst positief in de kijker zetten, onder meer door de Ombuds A-waard te lanceren. Voor die prijs hebben we ons gebaseerd op de European Ombudsman Award for Good Administration. Die projecten en processen die de dienstverlening aan de burger verbeteren. Wij nemen het concept over, maar dan op niveau van de stad.

Met de prijs willen we zaken in de kijker zetten die heel goed lopen. Tot hiertoe hadden we daar geen forum voor en dat is jammer. Wie de werking van de stad observeert, merkt heel wat positieve zaken op. Door naast klachtenbehandeling ook good practices te erkennen, kunnen we leren als organisatie."

Wie maakt er kans op de Ombuds A-waard?

"Alle werknemers, diensten en teams van de stad Antwerpen, met uitzondering van onze eigen dienst uiteraard. Elk project of proces dat de dienstverlening aan de burger verbetert, maakt kans op een nominatie. Er zijn 2 categorieën: klantgericht werken en excellente klachtenbehandeling. De 1e categorie mikt op zaken die de toegang van de burger tot onze dienstverlening verbeteren of vergemakkelijken. Voor de 2e categorie kijken we naar de manier waarop diensten reageren op klachten en kritiek. Er kan altijd iets mislopen in de dienstverlening. Als de dienst daar vervolgens goed mee omgaat en de burger vooruit helpt, is dat heel waardevol. Dat willen we ook belonen. Iedereen kan een project of proces nomineren, ook van een andere dienst."

Hoe kan ik een project of proces nomineren?

"Deelnemen doe je via ons inschrijvingsformulier (zie onderaan dit artikel). Belangrijk: stem altijd af met je leidinggevende voor je zelf deelneemt aan de award. Na de inschrijvingsperiode toetsen we de inzendingen aan onze ombudsnormen. Uiteindelijk komen er enkele laureaten en 1 winnaar uit de bus. Die vieren we dan eind 2022."

Jullie publiceerden net het jaarverslag van 2021. Staan daar good practices in?

“Jazeker! Het afsprakensysteem voor de recyclageparken bijvoorbeeld. Heel veel bezoekers en collega’s waren daar tevreden mee. Daarom besliste de stad om het te behouden. Ook het nieuw gebruikersreglement van de bibliotheken is een fijn voorbeeld. De leentermijn is verlengd naar 6 weken en kinderen en jongeren moeten geen boetes meer betalen. Of het vaccinatiedorp op Spoor Oost: dat bevond zich in de LEZ-zone, dus niet elke auto was daar toegelaten. De stad besliste om een uitzondering te maken voor wie een vaccin kwam halen. Wie toch een LEZ-boete kreeg op de dag van vaccinatie kreeg die vlot terugbetaald. Allemaal voorbeelden van goede, klantvriendelijke dienstverlening.”

Meer info

Inschrijfformulier A-waard

Jaarverslag ombudsvrouw