“We leren allemaal van en door elkaar. Onze wegen zijn verschillend. Het doel steeds gelijk.”  Patrick Mundus

1.730 afgeronde ombudsdossiers over de werking van de stedelijke diensten, de Antwerpse sociale huisvestingsmaatschappijen, Zorgbedrijf Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen en de Politiezone Antwerpen. Dat is de balans van 2021 die stedelijk ombudsvrouw Karla Blomme aan de leden van de gemeenteraad voorlegde tijdens de themacommissie op dinsdag 19 april.

Iedereen kan de voorstelling hier bekijken.

De ombudsfunctie in de stad Antwerpen bestaat al 30 jaar. In tijden waar van een lokale ombudsman nergens sprake was, installeerde Antwerpen er als eerste één. Toen klantenmanagement nog amper werd toegepast, werd het door de stad uitgerold over de hele organisatie. Ombudsman en klantenmanagement versterken elkaar in Antwerpen sinds 2000. Het klantenmanagement zorgt voor het adequaat en snel reageren op alle vragen en meldingen van burgers, bezoekers en ondernemers in de stad. De ombudsman (sinds 2006 de ombudsvrouw) zorgt voor een vervolg wanneer dingen niet uitgeklaard kunnen worden.

Klachtenbehandeling door de diensten zelf

In eerste instantie behandelen de diensten zelf de meldingen van burgers. Hieronder enkele cijfers.

In 2021 bereikten 192.617 meldingen van burgers de stad. De meeste klachten gingen over parkeren en mobiliteit. Opnieuw springen het aantal opruimmeldingen in het oog. De Antwerpenaar ergert zich als straten vuil zijn en laat dat ook weten door zwerfvuil en sluikstort in te seinen.

In 2021 behandelde de dienst Klantenmanagement van de Politiezone Antwerpen 820 klachten. 94 dossiers bleken gegrond.

Zorgbedrijf Antwerpen registreerde in 2021 gemiddeld 125 klachten en meldingen per maand. 

Het Vraag- en Meldpunt van het Stedelijk Onderwijs Antwerpen werd 160 keer bevraagd. Niet alle signalen worden via dit kanaal verwerkt, vaak worden meldingen rechtstreeks door de scholen aangepakt en opgelost.

Bij Woonhaven Antwerpen blijft de ombudsvrouw een belangrijk kanaal voor huurders om klachten te melden: 106 van de 428 ontvankelijke meldingen kwamen via haar dienst binnen.

Tot slot registreerde de Brandweer Zone Antwerpen 11 formele klachten.

Uitgepraat met de stad? De ombudsvrouw luistert.

Wie eerst bij de diensten is gaan aankloppen, maar daar uitgepraat is, kan bij de ombudsvrouw terecht. Ze luisterde in het werkingsjaar 2021 naar 1730 klachten en meldingen over de werking van de stadsdiensten, Zorgbedrijf Antwerpen, de Politiezone Antwerpen, de Brandweer Zone Antwerpen, het Stedelijk Onderwijs en de sociale huisvestingsmaatschappijen, waaronder Woonhaven Antwerpen.

Een deel van de klachten werd - nadat ze waren aangekaart bij de ombudsvrouw - weer door de diensten zelf opgenomen (omdat de burgers toch nog niet uitgepraat waren met de stad) of werd door de ombudsdienst bezorgd aan de bevoegde instanties (hogere overheden, andere ombudslieden of externe organisaties) om te behandelen. Zo werkt de Antwerpse ombudsvrouw samen met de federale ombudsman rond de verplichte biometrische gegevens (vingerafdrukken) op identiteitskaarten. Mensen die zich niet kunnen verplaatsen mogen een huisbezoek vragen bij de verlening van hun identiteitskaart. Tot hiertoe is er echter geen mobiele apparatuur voor biometrische gegevens. Een geldige identiteitskaart is echter nodig voor bijvoorbeeld bankzaken en het ziekenfonds. Een oplossing wordt verwacht in de tweede helft van dit jaar.

De ombudsvrouw nam zelf 975 klachten op als dossier. De gegronde klachten werden aan het college van burgemeester en schepenen voorgelegd. Elke voorgelegde klacht werd afgesloten met een aanbeveling van de ombudsvrouw om het probleem in de toekomst te kunnen vermijden. Vaak gaat het over adequate communicatie: een persoon die zich aanbiedt aan het loket mag verwachten dat hij of zij ook een antwoord krijgt op andere vragen die hij stelt. Daarop wordt nu nauwgezet op toegezien. Het college ging akkoord met alle aanbevelingen van de ombudsvrouw.

Dertigjarig bestaan

De ombudsvrouw ging, aan de hand van het jaarverslag van de eerste ombudsman, op zoek naar gelijkenissen en verschillen tussen vroeger en nu. Daaruit bleek dat er heel taken dezelfde zijn gebleven: zo is er de informatiefunctie, de rol als tussenpersoon in het samenleven en de strijd tegen de bureaucratische mentaliteit. In dat laatste maakte de ombudsdienst een grote evolutie mee van papieren naar digitale aandachtspunten.

Om het 30-jarige bestaan niet helemaal onopgemerkt voorbij te laten gaan maakte de Antwerpse ombudsdienst een video met dertig vragen en antwoorden en drie animatiefilmpjes, over het leven bij de ombudsdienst (te vinden in het jaarverslag).  

Het volledige jaarverslag 2021 is voor iedereen beschikbaar. Het kan ook opgevraagd worden via het gratis nummer 0800 94 84 3.