Huisreglement voor een fijn loketbezoek
Een loketbezoek moet voor iedereen fijn en veilig zijn. Wederzijds respect en goede afspraken zijn dan belangrijk. Hier lees je wat jij en de loketmedewerker van elkaar mogen verwachten.
Wat mag jij van de loketmedewerker verwachten?
De medewerker is vriendelijk en duidelijk.
De medewerker spreekt Nederlands, maar past het taalniveau aan, zodat jij de boodschap begrijpt. Begrijp je de medewerker of de documenten niet? Dan vraagt de medewerker jou om terug te komen met een familielid of vriend die genoeg Nederlands spreekt.
De medewerker toont begrip voor jouw situatie.
De medewerker is neutraal en respectvol.
De medewerker behandelt iedereen gelijk en met respect. Dat is zonder vooroordelen rond huidskleur, geslacht, gender, herkomst, seksuele oriëntatie, geloof, levensvorm of status. Niemand krijgt een voorkeursbehandeling.
De medewerker volgt alle regels voor een neutrale dienstverlening van stad Antwerpen.
De medewerker gaat discreet om met vertrouwelijke informatie en respecteert de privacy van de klant.
De medewerker gebruikt jouw persoonlijke informatie alleen voor de service die jij vraagt.
De loketmedewerker behandelt de gegevens altijd volgens de geldende wetgeving.
De medewerker is professioneel, eerlijk en betrouwbaar.
De medewerker geeft zo snel mogelijk een eerlijk en correct antwoord op je vragen. Dit antwoord is gebaseerd op de wettelijke procedures en doorlooptijden.
De medewerker geeft elk vermoeden van fraude door aan een leidinggevend ambtenaar voor een verder (politie-)
Wat mag de loketmedewerker van jou verwachten?
Je bent begripvol, geduldig en eist geen speciale behandeling.
Je vraagt geen voorkeursbehandeling op basis van status, herkomst, huidskleur, levensvorm, leeftijd, geslacht, gender, seksuele oriëntatie of geloof.
De standaardtaal aan het loket en in de documenten is Nederlands. Je probeert de loketmedewerker te begrijpen. Lukt dat niet? Dan breng je een familielid of vriend mee die genoeg Nederlands spreekt.
Je werkt vlot mee.
Je geeft correcte informatie over de eigen identiteit.
Je bezorgt tijdig alle informatie en documenten die nodig zijn voor het dossier.
Je geeft geen valse of frauduleuze informatie.
Je respecteert de procedures en doorlooptijden.
Je betaalt voor de geleverde diensten.
Je krijgt vooraf informatie over het tarief en de betalingsmogelijkheden aan het loket.
Je betaalt het geldende tarief dat goedgekeurd is door de gemeenteraad. De prijslijst hangt uit in het stadsloket. De tarieven en reglementen staan ook op www.antwerpen.be of www.ondernemeninantwerpen.be.
Kan je niet betalen? Dan zal de loketmedewerker de dienstverlening tijdelijk stopzetten.
Je bent beleefd en toont respect.
Je toont respect voor medewerkers en andere klanten en respecteert hun privacy.
Je gedraagt je beleefd in het gebouw en bezorgt geen overlast.
Je bent beleefd aan het loket, aan de telefoon en bij communicatie per e-mail.
Je toont geen materiële, verbale, non-verbale, psychische of fysieke agressie.
Je drinkt geen alcohol of rookt niet in het stadsloket.
Je brengt geen huisdieren binnen in het stadsloket (behalve assistentiehonden).
Samen zorgen we zo voor een correcte loketservice.
Respecteert iemand deze afspraken niet?
Respecteert de loketmedewerker de afspraken niet?
Je wil een oplossing voor een conflict met een medewerker? Of je wil een klacht neerleggen over de houding van de medewerker?
Je kan je richten tot de manager van het loket.
Geraakt het conflict niet opgelost? Dan kan je contact opnemen met de ombudsvrouw van de stad Antwerpen. Die luistert naar je verhaal, oordeelt onafhankelijk en bemiddelt tussen jou en de loketdienst. Haar contactgegevens staan op www.antwerpen.be/ombudsvrouw.
Respecteer jij de afspraken niet?
Je werkt niet mee of bent onder invloed van drugs of alcohol.
De manager van het loket zal je aanspreken en kan de dienstverlening tijdelijk stopzetten, met een maximum van 1 week. Je kan op een later moment terugkomen.
Bij zwaar ongepast gedrag, zwaar grensoverschrijdend gedrag of zware agressie zal de manager van het loket de dienstverlening tijdelijk stopzetten, met een maximum van 1 week. Je moet het stadsloket verlaten. Na een positief gesprek tussen jou en de manager van het loket kan de dienstverlening opnieuw starten.
Bij genoeg juridische basis kan de medewerker of de manager van het loket een klacht indienen bij de politie over je gedrag.