Huisreglement voor een fijn loketbezoek

De loketmedewerker is vriendelijk, duidelijk en begripvol​

• De loketmedewerker spreekt Nederlands, maar past het taalniveau aan, zodat jij de boodschap begrijpt. Begrijp je de medewerker of de documenten niet? Dan vraagt de medewerker jou om terug te komen met een familielid of vriend die voldoende Nederlands spreekt.
• De loketmedewerker is empathisch en toont begrip voor je situatie.

​De loketmedewerker is neutraal en behandelt iedereen met respect

• De loketmedewerker behandelt iedereen gelijk en met respect, zonder vooroordelen en zonder onderscheid op basis van huidskleur, geslacht, gender, herkomst, seksuele oriëntatie, geloof, levensvorm of status. Niemand krijgt een voorkeursbehandeling.
• De loketmedewerker volgt alle regels voor een neutrale dienstverlening van stad Antwerpen.

De loketmedewerker gaat discreet om met vertrouwelijke informatie en respecteert de privacy van de klant

• De loketmedewerker gebruikt jouw persoonlijke informatie alleen voor de service die je vraagt.
• De loketmedewerker registreert, behandelt en verwerkt de gegevens altijd volgens de geldende wetgeving.

De loketmedewerker is professioneel, eerlijk en betrouwbaar

• De loketmedewerker geeft zo snel mogelijk een eerlijk en correct antwoord op je vragen. Dit antwoord is gebaseerd op de wettelijke procedures en doorlooptijden.
• ​De loketmedewerker geeft elk vermoeden van fraude door aan een leidinggevend ambtenaar voor een verder (politie-) onderzoek.

Je bent begripvol, geduldig en eist geen speciale behandeling

• Je vraagt geen voorkeursbehandeling op basis van status, herkomst, huidskleur, levensvorm, leeftijd, geslacht, gender, seksuele oriëntatie of geloof.
• De standaardtaal aan het loket en in de documenten is Nederlands. Je probeert de loketmedewerker te begrijpen. Lukt dat niet? Dan breng je een familielid of vriend mee die genoeg Nederlands spreekt.

Je werkt vlot mee

• Je geeft correcte informatie over de eigen identiteit.
• Je bezorgt tijdig alle informatie en documenten die nodig zijn voor het dossier.
• Je geeft geen valse of frauduleuze informatie.
• Je respecteert de procedures en doorlooptijden.

Je betaalt voor de geleverde diensten

• Je krijgt vooraf informatie over het tarief en de betalingsmogelijkheden van de loketmedewerker.
• Je betaalt het geldende tarief dat goedgekeurd is door de gemeenteraad. De prijslijst met deze tarieven hangt uit in het loket. De tarieven en reglementen staan op www.antwerpen.be of www.ondernemeninantwerpen.be.
• Kan je niet betalen? Dan zal de loketmedewerker de dienstverlening tijdelijk stopzetten.

Je bent beleefd en toont respect

• Je toont respect voor medewerkers en andere klanten en respecteert hun privacy.
• Je gedraagt je beleefd in het gebouw en bezorgt geen overlast.
• Je toont geen materiële, verbale, non-verbale, psychische of fysieke agressie.
• Je drinkt geen alcohol of rookt niet in het loket.
• Je brengt geen huisdieren binnen in het loket (behalve assistentiehonden).
   

Samen zorgen we zo voor een correcte loketservice.

Respecteert de loketmedewerker de afspraken niet?

Je wil een oplossing voor een conflict met een loketmedewerker? Of je wil een klacht neerleggen over de houding van de loketmedewerker? 

• Je kan je richten tot de manager van het loket.
• Geraakt het conflict niet opgelost? Dan kan je contact opnemen met de ombudsvrouw van de stad Antwerpen. Die luistert naar je verhaal, oordeelt onafhankelijk en bemiddelt tussen jou en de loketdienst. Haar contactgegevens staan op www.antwerpen.be/ombudsvrouw.

Respecteer jij de afspraken niet?

Je werkt niet mee of bent onder invloed van drugs of alcohol.

• De manager van het loket zal je hierover aanspreken en kan de dienstverlening tijdelijk stopzetten, met een maximum van 1 week. Je kan op een later moment terugkomen.
• Bij zwaar ongepast gedrag, zwaar grensoverschrijdend gedrag of zware agressie zal de manager van het loket de dienstverlening tijdelijk stopzetten, met een maximum van 1 week. Je moet het loket verlaten. Na een positief gesprek tussen jou en de manager van het loket kan de dienstverlening opnieuw starten.
• Als er genoeg juridische basis is, kan de loketmedewerker of de manager van het loket een klacht indienen bij de politie over je gedrag.